La realidad no deja de ser una fuente ilustrativa de situaciones que nos permiten analizar las diferentes dinámicas socioeconómicas y que, para nuestro caso, se centra en los servicios profesionales. Para muestra, recientemente el Juzgado de Primera Instancia 31 de Barcelona declaró la nulidad de una clausula multidivisa de una hipoteca ofrecida por Caixabank. El motivo, la insuficiente información que fue suministrada a los clientes, justificada desde la entidad bancaria por el elevado nivel cultural y económico mostrado: una pareja de neurocirujanos. Con todo, la sentencia sostiene que «entre las partes existía un manifiesto desequilibrio que debía suplir la entidad ofreciendo información puntual». A bote pronto, el primer análisis arroja un diagnóstico en el que, de nuevo, la asimetría de información ha sido explotada por el banco en detrimento de los clientes. No obstante, el diagnóstico es más complejo de lo que podría parecer y hay evidencias estudiadas al respecto sobre su aparición.
Como es evidente, la asimetría de información tan característica entre el profesional respecto al cliente o paciente es muy acusada. Ante ello, la creencia popular y también determinados análisis económicos defienden que esta situación puede ser mitigada e incluso solventada si el usuario de servicios profesionales posee una mayor información fruto de su consumo más repetido o su pericia, entre otros factores. Sin embargo, en los últimos años ha surgido una corriente de investigación que contradice o, al menos, matiza este razonamiento.
- Las señales que emitimos pueden ser contraproducentes ante un mal profesional
Schneider et al. (2016) en su estudio vienen a corroborar una serie de intuiciones que se producen en la prestación de servicios profesionales. De tal modo, recogen que el hecho de que un consumidor pueda tener más información puede llegar a ser incluso contraproducente ante un mal profesional que puede aprovecharla para ofrecer un servicio más afinado en contra de los intereses del cliente o paciente. Nos referimos a una cuestión de sobreprecio, o inducirle a la adquisición de un servicio que realmente no necesita.
A través de la observación de otros estudios de campo, es realmente novedoso atender a cómo puede reaccionar un profesional ante la información y las señales que pueda emitir consciente o inconscientemente una persona que precisa un determinado servicio. Las características que puedan ser identificables de un cliente o paciente se convierten en determinantes para un profesional que pretenda ofrecer servicios de corte fraudulento. Características como su nivel de ingresos, ciudad de origen, profesión, etc. que se verbalice o deje entrever. Asimismo, si ese mal profesional detecta que el beneficio esperado de suministrar un servicio que no es el adecuado le puede reportar una mayor beneficio las probabilidades de que suceda esa prestación no deseada son mayores.
Si volvemos a releer el caso que abría este artículo podemos establecer un cierto paralelismo con lo expuesto. En síntesis, el banco observó una serie de señales de los potenciales clientes, sobre esa base, les omitió cierta información relevante y, de ese modo, les indujo a la contratación de un servicio más afinado para los intereses de la entidad que para ellos.
Por todo ello, es necesario volver a recordar la necesidad de la colegiación de los profesionales con el objeto de que se pueda realizar un control deontológico independiente y así evitar este tipo de casuísticas perjudiciales para la sociedad. Además, las organizaciones colegiales también contribuyen a proveer de información a los potenciales clientes o pacientes sobre los profesionales que están en ejercicio siempre con el respeto a la competencia.
