miércoles, 22 de enero de 2020

#ApunteEconómicoUP: La empatía, elemento de eficiencia y valor añadido de las profesiones colegiadas

«En el terreno de las investigaciones sobre la evolución del liderazgo, la preocupación queda centrada en cómo realzar la ética como bastión de crecimiento positivo y mecanismo de contención frente al narcisismo asfixiante. El ideal elegido, desde ámbitos tanto académicos como socioeconómico, para construir una senda alternativa y regeneradora le ha correspondido a la empatía». Es una de las reflexiones que deja Alberto González en un reciente artículo de Retina que aborda la influencia de la empatía para generar relaciones económicas y sociales más estables y deseables. Este nuevo marco invita a reflexionar de nuevo sobre el impacto de las profesiones colegiadas en el tejido productivo y social, pues si hay un valor reconocido y reconocible que es consustancial a un sector, es la empatía que ejercitan las profesiones colegiadas en los servicios que prestan. 

Interna, mejora de procesos; externa, mejora del servicio 
En el desarrollo de una profesión, podríamos distinguir dos grandes esferas en las que la empatía que abona el profesional genera más valor añadido y eficiencia. En primer lugar, si nos referimos a la coordinación del personal tanto de un pequeño despacho, como de una entidad mayor, a pesar de que los protocolos de actuación y comunicación interna tienden a estar estandarizados, no es complejo intuir que la incorporación de la empatía inherente a los profesionales puede hacer que la atmósfera de equipo y el proceso de funcionamiento de la corporación privada o pública sea más fluido y eficiente, al igual que favorecedor del desarrollo personal. 

Por su parte, si conceptualizamos la empatía profesional externa, esta actúa también como un elemento de eficiencia y de aporte de valor en la prestación de los servicios. En la medida que el profesional ha de conocer de primera mano todos aquellos aspectos personales relacionados con la problemática del cliente y paciente, especialmente, en las prestaciones de carácter asistencial, poner en práctica la empatía se traduce en una mejora en la precisión del procesamiento de la información por el profesional que le permite proporcionar la suficiente confianza y tranquilidad en el trato personal. En consecuencia, una vez aplicada la empatía para lograr una mejor prestación, todo ello repercute en un incremento del valor del objeto del servicio, esto es, el bien o situación personal a tratar. 

Medir el impacto de la empatía 
A priori, calibrar el impacto de la empatía en la prestación de los servicios profesionales puede resultar complejo y escurridizo puesto que se mueve en el terreno de los intangibles y es difícil de capturar. Si bien, podría medirse indirectamente bajo otros parámetros tales como el nivel de satisfacción y tranquilidad de los clientes y pacientes aproximado por su fidelización y recomendación posterior. Y de manera interna, en un despacho, estudio o clínica, etc., por la capacidad de colaboración y cooperación entre el personal en el plano horizontal y vertical en diferentes periodos donde el foco estaría en los resultados alcanzados. 

En todo ello, aparece de nuevo que la adherencia del profesional al código deontológico mediante la colegiación sella el compromiso y refuerzo de la empatía para con la sociedad.

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